Có một nghịch lý thú vị trong quá trình cải tiến: càng thông minh, chúng ta càng có xu hướng… ngồi lại để phân tích. Chúng ta tổ chức họp, tạo bảng tính, dựng sơ đồ quy trình, rồi lại họp lần nữa. Nhưng trong khi mọi người còn đang thảo luận xem nên đi lối nào, thì thời gian thứ tài sản quý giá nhất trong vận hành đã lặng lẽ trôi đi.
Trong Lean, điều này có tên gọi riêng: “Phân tích quá mức mà không hành động”.
Và nó là một trong những lãng phí tinh vi nhất, đặc biệt phổ biến trong các tổ chức dịch vụ.
Kế hoạch là quan trọng. Nhưng hành động mới tạo ra thay đổi.
Một phòng gym tại TP.HCM từng trải qua 3 tháng xây dựng lại toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng. Họ phân tích dữ liệu, khảo sát hội viên, viết lại kịch bản tư vấn. Mọi thứ được đóng gói đẹp như một bản kế hoạch… nhưng không ai hành động. Kết quả: Sau 3 tháng, không có gì thay đổi.
Ngược lại, một phòng gym nhỏ tại Hà Nội với đội ngũ chỉ 5 người lại chọn cách khác. Họ tổ chức một cuộc họp nhanh 15 phút mỗi tuần, mỗi người đề xuất một cải tiến nhỏ. Ngày hôm sau, họ thử nghiệm thay đổi 1 hoạt động trong quy trình check-in. Tuần sau, họ đo hiệu quả, điều chỉnh tiếp. Và trong một tháng, họ giảm thời gian chờ check-in từ 7 phút xuống còn 3 phút.
Điều này thể hiện một nguyên lý cốt lõi của Lean: Không đợi đủ điều kiện. Hành động trước – học hỏi sau.
Tại sao chúng ta trì hoãn hành động?
Có nhiều lý do khiến các tổ chức – kể cả những phòng gym năng động – ngại bắt đầu:
- Nỗi sợ sai: “Nếu thử mà thất bại thì sao?”
- Tâm lý cầu toàn: “Đợi đủ dữ liệu, đủ nhân lực, đủ ngân sách rồi làm.”
- Thiếu quyền ra quyết định: “Phải chờ sếp duyệt.”
- Không dám thay đổi thói quen cũ.
Nhưng trong Lean, mọi hành động dù nhỏ đều là thử nghiệm học hỏi. Bạn không cần một kế hoạch dài 40 trang để thay đổi cách xếp khăn trong phòng locker.
Chỉ cần bắt đầu, ghi nhận kết quả, điều chỉnh, rồi tiếp tục.
Hành động là nhiệm vụ của cả tổ chức, không chỉ của một vài người.
Một sai lầm thường gặp là xem cải tiến chỉ là việc của “bộ phận chất lượng” hay “ban điều hành”.
Nhưng trên thực tế, người ở tuyến đầu mới là người hành động nhanh nhất.
Trong một buổi tư vấn nội bộ, một nhân viên lễ tân chia sẻ: “Thay vì để khách chờ HLV đến, em thử tạo một ‘góc chờ chủ động’ với thảm giãn cơ và tivi chiếu video bài khởi động. Không cần ai phê duyệt, chỉ cần thay đổi một chút.”
Và nó đã mang lại hiệu quả. Khách hàng không còn cảm thấy mình đang “chờ” mà đang “bắt đầu”. Một hành động nhỏ, nhưng thay đổi cả trải nghiệm.
Lean không yêu cầu hành động lớn lao. Nó yêu cầu mọi người được khuyến khích hành động mỗi ngày.
Không phải hành động hấp tấp – mà là suy nghĩ đi cùng hành động.
Sẽ là sai lầm nếu hiểu rằng Lean chỉ đề cao “lao vào làm”. Trái lại, Lean yêu cầu hành động có định hướng, có đo lường, và có điều chỉnh. Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc trì hoãn mãi để tìm “giải pháp tối ưu nhất”.
Trong Lean, người ta gọi đó là Chu trình PDSA – Plan, Do, Study, Act:
- Plan: Lập kế hoạch đơn giản, vừa đủ.
- Do: Hành động nhanh, thử nghiệm ngay.
- Study: Đo lường, phản hồi thực tế.
- Act: Điều chỉnh, cải tiến, lặp lại.
Khi áp dụng chu trình này, bạn sẽ thấy: thay vì cố gắng tìm giải pháp hoàn hảo, bạn tạo ra giải pháp ngày càng tốt hơn theo thời gian.
Tốc độ không giết chết chất lượng – thiếu hành động mới giết chết tổ chức
Một số người nghĩ rằng hành động nhanh sẽ đánh đổi với độ chính xác. Nhưng trong Lean, hành động chính là cách để học nhanh và sai nhỏ. Điều đáng sợ hơn là không hành động gì cả để rồi một ngày, bạn nhìn lại và nhận ra mình đã mất một năm chỉ để… chuẩn bị.
Hãy nhớ:
- Không có phòng gym nào cải tiến nhờ họp nhiều.
- Không có khách hàng nào quay lại vì bạn có ý định cải tiến.
- Họ chỉ quay lại khi họ cảm nhận được sự thay đổi.
Gym Tinh Gọn – nơi hành động là khởi đầu của cải tiến
Tại Gym Tinh Gọn, chúng tôi không chỉ nói về mô hình, quy trình, biểu đồ. Chúng tôi nói về bước đầu tiên bạn dám thực hiện. Một cuộc họp đứng 10 phút. Một lần thử nghiệm gói tập mới. Một thay đổi nhỏ trong cách tư vấn khách hàng.
Bởi vì chúng tôi tin rằng:
Thay đổi không đến từ kế hoạch phức tạp – mà từ một hành động nhỏ, lặp đi lặp lại, đúng hướng.
Bạn đang chờ điều gì để bắt đầu hành động? Hãy để hôm nay là ngày đầu tiên bạn thử một điều mới, không phải sau một cuộc họp, mà ngay sau khi đọc bài viết này.
