Hãy tưởng tượng bạn đang lái xe trên một cung đường thẳng tắp, bỗng bảng đồng hồ phát sáng đỏ cảnh báo “nhiệt độ động cơ cao”. Bạn có thể dừng lại, tắt đèn cảnh báo rồi tiếp tục chạy như chưa có chuyện gì. Nhưng rồi, vài km sau, xe bốc khói.
Điều đó xảy ra không phải vì đèn đỏ là vấn đề, mà vì bạn bỏ qua một triệu chứng – dấu hiệu của một nguyên nhân sâu hơn đang gặm nhấm hệ thống.
Trong hoạt động vận hành, đặc biệt là trong ngành Fitness lãng phí chính là chiếc “đèn đỏ” ấy. Nó không phải vấn đề cốt lõi, nó là dấu hiệu cho thấy quy trình đang vận hành sai cách.
Đừng nhầm lãng phí là kẻ thù. Nó chỉ là tiếng chuông báo động.
Ở một phòng tập, lãng phí có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức:
Tất cả những điều đó đều có vẻ nhỏ, nhưng khi cộng dồn lại chúng tạo nên một “nhà máy ẩn” nơi mọi người bận rộn, nhưng không tạo ra giá trị thực sự. Trong Lean, ta gọi đó là triệu chứng, không phải vấn đề.
Và nếu ta chỉ cố “dọn lãng phí” mà không hiểu tại sao nó xuất hiện, thì chẳng khác nào lau khô sàn nhà khi vòi nước vẫn đang rò rỉ.
3 loại hoạt động trong một quy trình
Một trong những đột phá lớn nhất của Lean là phân loại rõ ràng ba dạng hoạt động trong bất kỳ quy trình nào:
1. Hoạt động tạo giá trị (Value-added)
Đây là những bước hoặc hoạt động mà khách hàng sẵn sàng trả tiền.
Ví dụ, buổi tập cá nhân với HLV mà khách cảm thấy hứng thú, bài đánh giá thể trạng chính xác giúp họ thấy được tiến bộ những điều này không chỉ mang lại giá trị thực, mà còn nâng cao cảm nhận của khách hàng.
Để một hoạt động được xem là “tạo giá trị”, nó cần đáp ứng đủ ba tiêu chí:
- Thay đổi hình thức, chức năng hoặc cảm xúc theo hướng khách hàng mong muốn.
- Làm đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Khách hàng sẵn lòng trả tiền cho điều đó.
Trong ngành dịch vụ, yếu tố “cảm nhận” có khi còn quan trọng hơn cả tính năng. Trong dịch vụ trải nghiệm chính là sản phẩm.
2. Hoạt động tạo giá trị cho doanh nghiệp (Business-value-added)
Có những việc khách hàng không trả tiền, nhưng doanh nghiệp vẫn phải làm.
Ví dụ như lưu trữ hồ sơ hội viên để đáp ứng yêu cầu pháp lý, kiểm tra chất lượng định kỳ hoặc đào tạo nội bộ. Những việc này không mang lại giá trị ngay lập tức cho khách hàng, nhưng lại giữ cho hệ thống hoạt động ổn định.
Tuy nhiên, hãy cẩn thận. Rất dễ để “ngụy trang” một hoạt động không hiệu quả thành “bắt buộc phải làm”. Theo thời gian, ta có thể vô tình hợp lý hóa những lãng phí – khiến chúng mặc nhiên được chấp nhận.
3. Hoạt động không tạo giá trị (Non-value-added)
Đây mới là vùng cần tập trung xử lý nhất. Những bước mà khách không trả tiền, doanh nghiệp cũng không thực sự cần, nhưng vẫn diễn ra, lặp đi lặp lại, ngốn thời gian, nguồn lực.
Ví dụ:
- Chờ đợi HLV đến muộn để bắt đầu buổi tập.
- In ấn tài liệu và quà tặng dư thừa.
- Điền lại biểu mẫu do sai sót hoặc thiếu thông tin.
Những điều này nếu không bị loại trừ chính là rào cản lớn nhất ngăn bạn tiến gần hơn đến trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.
Triệu chứng là bạn, không phải kẻ thù.
Theo Lean, nghệ thuật đi thực địa quan sát (Gemba walk) là công cụ quan trọng để nhận diện triệu chứng. Điều này không đơn giản là “đi vòng quanh xem nhân viên làm gì”. Đó là một kỹ năng quan sát có chủ đích: đặt câu hỏi, phản biện từng bước, soi chiếu hành vi và dữ liệu.
“Tại sao bước này tồn tại?”
“Nếu bỏ nó đi, điều gì sẽ xảy ra?”
“Có cách nào làm nhanh hơn, đơn giản hơn không?”
Hãy nhớ rằng: mọi triệu chứng từ đơn hàng bị trễ, khách hàng bỏ cuộc giữa chừng, cho đến email nội bộ gửi nhầm – đều là dữ liệu quý giá.
Vấn đề chỉ nằm ở chỗ: bạn có đủ nhạy bén để nhận ra không?
Làm chủ triệu chứng để xây dựng văn hóa cải tiến
Trong y học, người ta không chữa sốt bằng cách tắt máy đo nhiệt độ. Tương tự, một phòng tập không nên giải quyết lãng phí bằng cách “tăng tốc” làm việc, mà phải đi tìm nguyên nhân gốc rễ.
Văn hóa cải tiến liên tục không đến từ những khẩu hiệu hay áp lực. Nó đến từ việc mỗi thành viên trong hệ thống hiểu rằng triệu chứng là cơ hội học hỏi. Khi một khách hàng khiếu nại, khi một buổi tập không hiệu quả đó không phải thất bại, mà là cửa ngõ của thay đổi.
Tại Gym Tinh Gọn, chúng tôi đi tìm bản chất, không chỉ biểu hiện
Là người vận hành phòng tập, bạn sẽ thường xuyên đối mặt với nhiều “tiếng ồn”: lịch dày đặc, công việc phát sinh, chỉ số KPI không rõ ràng. Nhưng nếu bạn có thể lùi lại một bước, học cách phân loại hoạt động, nhận diện triệu chứng bạn đang tiến gần hơn đến mô hình phòng tập tinh gọn.
Tại Gymtinhgon.com, chúng tôi đồng hành cùng bạn trên hành trình đó: loại bỏ lãng phí – đi từ biểu hiện đến bản chất – xây dựng một hệ vận hành có thể mở rộng và thích nghi.
Bạn muốn chúng tôi phân tích một ca thực tế trong phòng tập để học cách nhận diện triệu chứng cụ thể? Gửi cho chúng tôi tình huống, và chúng ta sẽ cùng mổ xẻ.
Gym Tinh Gọn – Hành trình bắt đầu bằng một câu hỏi: “Việc này có thực sự cần thiết không?”
