Thử hình dung bạn là huấn luyện viên cá nhân (PT). Một khách than với bạn rằng họ “đau đầu gối khi squat”. Bạn có bảo họ thôi đừng tập squat nữa không?
Chắc chắn là không. Bạn sẽ xem lại tư thế (form), đánh giá cơ địa, hỏi về thói quen vận động của họ, vì bạn biết:
Cơn đau không phải là vấn đề, nó chỉ là triệu chứng của một vấn đề nằm sâu hơn.
Trong vận hành doanh nghiệp, nhất là ở phòng gym, “waste”, tức lãng phí, cũng là triệu chứng. Nếu bạn chỉ sửa phần ngọn mà không đào xuống gốc rễ, bạn đang bỏ lỡ cơ hội cải tiến thật.
Phân biệt cho rõ: Hiệu quả và Hiệu lực
Một bài tập được thiết kế tốt phải có cả cường độ lẫn kỹ thuật. Lean cũng vậy, có hai thước đo cần nắm:
- Hiệu quả (Efficiency): Dùng nguồn lực như nhân viên, thiết bị, chi phí sao cho ít hao nhất.
Ví dụ: Mỗi ngày một PT phục vụ được bao nhiêu khách? Mỗi giờ mở cửa tốn bao nhiêu điện? - Hiệu lực (Effectiveness): Đáp ứng đúng cái khách hàng cần.
Ví dụ: Khách có hài lòng với trải nghiệm không? Tập thử xong họ có quay lại không?
Nếu chỉ lo hiệu quả mà bỏ quên hiệu lực, bạn đang tiết kiệm chi phí để phục vụ sai mục tiêu.
3 loại hoạt động có trong mọi quy trình của phòng gym
Quy trình nào cũng vậy, từ đăng ký hội viên tới đặt lịch PT, đều gồm 3 loại bước:
- Value-Added (VA):
Bước tạo giá trị, khách sẵn lòng trả tiền cho nó.
Ví dụ: Buổi tập 1 kèm 1 với PT, phân tích chỉ số cơ thể, kế hoạch tập riêng cho từng người. - Business-Value-Added (BVA):
Khách không muốn trả tiền cho bước này, nhưng vẫn phải có vì luật, quy định hoặc vì hệ thống cần.
Ví dụ: Kiểm tra giấy tờ đăng ký, cập nhật dữ liệu khách trên CRM, làm kế toán. - Non-Value-Added (NVA):
Không tạo giá trị, cũng không bắt buộc, nên bỏ được hẳn.
Ví dụ: Nhân viên phải gửi 3 email mới xác nhận xong một lịch đặt, khách điền form giấy rồi nhân viên lại gõ lại vào hệ thống.
Đừng gọi “rác” là “vàng”
Một cái bẫy hay gặp: gọi NVA là BVA để khỏi phải bỏ.
“Không bỏ được đâu, cái này nghe chừng vẫn quan trọng mà…”
Khi bạn bắt đầu tìm lý lẽ để giữ một quy trình rối rắm, bạn đang từ chối cải tiến.
Lean dạy chúng ta: Nhìn cho kỹ, mạnh tay cắt bỏ, và cải tiến những gì cần giữ lại.
8 loại lãng phí hay gặp trong vận hành, kèm ví dụ ngay tại phòng gym của bạn
- Sản xuất dư thừa (Overproduction): làm nhiều hơn mức cần
- In quá nhiều tờ rơi, phát không kịp
- Dọn sẵn phòng tập cho 30 người trong khi chỉ có 8 khách
- Thao tác thừa (Motion): đi lại, thao tác không cần thiết
- PT phải xuống tận tầng 1 lấy dụng cụ
- Lễ tân chạy tới chạy lui để lấy phiếu tập
- Tồn kho (Inventory): hàng tồn, giấy tờ tồn
- Cả chồng hợp đồng khách cũ chưa xử lý
- Găng tay, thảm yoga mua dư, để đó không dùng
- Vận chuyển (Transportation): chuyển đồ, chuyển giấy tờ không cần thiết
- Hồ sơ khách phải chuyển qua lại giữa 2 chi nhánh
- Hàng mẫu thực phẩm chức năng gửi nhầm địa điểm
- Chờ đợi (Waiting)
- Khách ngồi chờ duyệt lịch đặt lớp
- Nhân viên ngồi chờ thiết bị bảo trì xong
- Lãng phí tiềm năng (Underutilized People): dùng người không đúng sức
- Lễ tân biết xử lý CRM nhưng chỉ được giao nghe điện thoại
- Không ai hỏi ý kiến PT khi cải tiến giáo trình
- Lỗi (Defects)
- In sai tên khách trên thẻ
- Nhập lịch PT sai nên bị trùng giờ
- Quy trình dư thừa (Overprocessing): làm kỹ quá mức cần
- Bắt khách xác nhận lịch đặt qua email, rồi qua điện thoại, rồi lại xác nhận trên app
- Phải qua 3 bước kiểm tra mới mở được tài khoản tập thử
Kết luận: Cải tiến không bắt đầu từ những gì hư hỏng, mà bắt đầu từ những gì thừa thãi
Khi bạn tập nhìn ra được những “lãng phí” chưa ai gọi tên, bạn đã sẵn sàng bắt tay làm Lean thật sự.
Theo dõi Vũ Hải để học thêm cách phát hiện những “triệu chứng” trong vận hành và dựng lại quy trình phòng gym: facebook.com/vuhai.fitness
