Giả sử tháng trước bạn cho PT gọi lại khách tập thử ngay trong ngày. Hai tuần sau, khi chủ phòng hỏi “cách đó có tác dụng không”, bạn chỉ trả lời được là “hình như có”. Không ai ghi lại tỷ lệ lúc trước là bao nhiêu, cũng không ai nói trước là mong nó lên tới đâu.
Một chuyện khác cũng quen: sau một đợt dọn lớn, phòng thay đồ sạch hẳn và cả đội được khen. Ba tháng sau nó bẩn lại như cũ, thế là lại thêm một đợt dọn lớn.
Hai chuyện này là hai bệnh khác nhau: chuyện đầu là thử mà không học được gì, chuyện sau là sửa được mà không giữ được. PDCA chữa bệnh đầu, SDCA chữa bệnh sau.
PDCA và SDCA là gì
PDCA là vòng Lập kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra, Điều chỉnh (Plan, Do, Check, Act). Theo các sách ASQ, vòng này hình thành dần từ năm 1939, qua tay Shewhart rồi Deming, sau đó được Ishikawa và phong trào Nhóm chất lượng ở Nhật chỉnh thêm.
Nói cho dễ hiểu: bạn nghĩ trước rồi mới làm, làm ở quy mô nhỏ, xem kết quả, rồi mới quyết định. Ở bước Lập kế hoạch, bạn nói rõ vấn đề là gì và đặt giả thuyết về nguyên nhân cùng giải pháp. Ở bước Điều chỉnh, chưa đạt thì quay lại lập kế hoạch, đạt rồi thì chuẩn hóa.
Bạn sẽ còn gặp chữ PDSA, giống PDCA nhưng bước ba là Nghiên cứu (Study). Sách Yellow Belt và Green Belt tách bạch: PDSA là của Deming, bước Nghiên cứu đem kết quả so với dự đoán ban đầu, coi đó là cách học về quy trình. Sách CMQ/OE thì coi Kiểm tra và Nghiên cứu là một. Tôi khuyên bạn cứ gọi là PDCA cho quen miệng, nhưng làm bước Kiểm tra với tinh thần của bước Nghiên cứu, tức là luôn ghi dự đoán trước khi làm.
Đi kèm PDSA là Mô hình cải tiến (Model for Improvement), gồm ba câu hỏi đặt ra trước vòng thử: ta muốn đạt gì, làm sao biết thay đổi là cải tiến, và thay đổi nào sẽ tạo ra cải tiến.
SDCA là vòng Chuẩn hóa, Thực hiện, Kiểm tra, Điều chỉnh, dùng để giữ kết quả đã đạt. Sách Green Belt chia vai rõ ràng: vòng PDSA dùng khi rà quy trình để tìm ý cải tiến, còn SDCA giữ cho quy trình ổn định và giữ thành quả đã có. Trong sách này, có chỗ chữ A được ghi là “act”, có chỗ ghi “adjust”, có chỗ còn nhắc tới biến thể SDSA. Trên trang này, chúng tôi thống nhất gọi là SDCA, chữ A là Điều chỉnh.
PDCA đưa kết quả lên, SDCA giữ cho khỏi trôi về chỗ cũ
Con dốc là mức kết quả của phòng tập. Vòng đỏ lăn lên mức mới, nêm chuẩn màu đen chặn phía sau để vòng không trượt lùi, vòng xanh chạy đều để giữ mức đã đạt.
PDCA và SDCA đánh vào lãng phí nào
Lãng phí chính là lỗi, gồm cả công sửa lỗi và làm lại. Một thay đổi áp ngay cho cả phòng mà chưa thử, lỡ sai thì cả đội phải làm lại. Một chuẩn đã đạt mà không ai giữ thì trôi về như cũ, và bạn phải sửa lại lần nữa, lần này kèm thêm sự mệt mỏi của nhân viên.
Loại thứ hai là lãng phí tiềm năng. Theo sách Green Belt, ở bước Lập kế hoạch có một nhóm gồm nhiều vị trí cùng tìm giải pháp, chứ không phải một người quản lý tự nghĩ rồi giao việc. Lễ tân và PT thường thấy nguyên nhân sớm hơn quản lý.
Sách cũng nhắc một ý của Deming mà tôi rất quý: ông đổi chữ “continuous” thành “continual”, vì con người không tiến đều mãi được, có lúc phải lùi hoặc chững lại. Vòng này là để đỡ người làm học dần, không phải cái roi thúc tiến độ.
Các bước chạy PDCA rồi SDCA ở phòng tập
Các con số dưới đây là ví dụ minh họa, giả định cho một phòng tập.
- Viết vấn đề bằng số. Ví dụ: tháng trước 50 khách tập thử, 10 người mua gói, tỷ lệ chuyển đổi từ khách tập thử là 20%. Không có số nền thì chẳng có gì để so.
- Tìm nguyên nhân, đặt giả thuyết và dự đoán. Sách CQPA đặt việc phân tích nguyên nhân gốc ngay trong bước Lập kế hoạch, bằng cách hỏi Tại sao năm lần (5 Whys). Giả sử bạn nhận ra khách về nhà rồi là không ai hỏi han gì nữa. Giả thuyết: PT nhắn hỏi thăm trong 24 giờ sau buổi thử. Dự đoán: tỷ lệ lên 30%.
- Thử nhỏ, có hạn. Sách CQPA khuyên làm ở quy mô nhỏ trước và ghi lại điều kiện lúc thay đổi. Ví dụ: chỉ làm ở ca tối, trong hai tuần, do hai PT làm. Ghi lại mọi điều bất ngờ, như khách không để lại số Zalo.
- So với dự đoán, không chỉ nhìn đạt hay trượt. Kết quả 26% là chưa tới dự đoán, nhưng vẫn cao hơn số nền. Bạn hỏi tiếp vì sao lệch, và thay đổi này có đẻ ra vấn đề mới không, ví dụ PT bị kéo dài giờ làm.
- Quyết định. Sách CQPA nêu năm lựa chọn ở bước này: chấp nhận thay đổi, chỉnh kế hoạch, bỏ ý tưởng, mở rộng hoặc thu hẹp phạm vi. Sau đó bắt đầu vòng mới.
- Chuyển sang SDCA khi đã giữ. Viết thành chuẩn, làm ở mỗi ca, kiểm tra định kỳ, lệch thì điều chỉnh. Sách Green Belt gợi ý đặt giới hạn để biết lúc nào phải ra tay, giao người theo dõi kết quả và chuẩn bị sẵn cách xử lý. Ví dụ phòng thay đồ: phiếu kiểm 8 điểm mỗi 2 giờ, tụt dưới 7 điểm thì dọn lại trong 15 phút.
- Treo các vòng lên bảng. Mỗi việc đang cải tiến ghi một thẻ, gắn nhãn cho biết nó đang ở P, D, C hay A. Họp tuần 15 phút nhìn vào bảng là ai cũng biết mình đang ở đâu, và sách Green Belt coi đó là giá trị của vòng này.
Một lần thử theo phiếu PDCA: dự đoán ghi trước, quyết định ghi sau
Đây là dòng đầu của phiếu mẫu, đọc từ trái qua phải. Mỗi ô là một bước của vòng, kèm việc cụ thể ở phòng tập.
- PLập kế hoạchVấn đề: tỷ lệ chuyển đổi từ khách tập thử 20%. Giả thuyết: PT nhắn hỏi thăm trong 24 giờ. Dự đoán ghi trước: lên 30%.
- DThực hiệnThử nhỏ, có hạn: chỉ ca tối, trong 2 tuần, 2 PT làm.
- CKiểm traĐược 26%, chưa tới dự đoán nhưng cao hơn nền. Vấn đề mới: PT phải kéo dài giờ.
- AĐiều chỉnhChỉnh: lễ tân nhắn thay PT, thử thêm 2 tuần, rồi bắt đầu vòng mới.
Biểu mẫu mang về dùng: phiếu PDCA một trang
Mỗi dòng là một lần thử. Bạn chép vào Google Sheet để dùng, ba dòng mẫu là ví dụ minh họa.
| Vấn đề (có số) | Giả thuyết | Dự đoán | Làm thử ở đâu, bao lâu | Đo gì | Kết quả | Quyết định |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Tỷ lệ chuyển đổi từ khách tập thử 20% | PT nhắn hỏi thăm trong 24 giờ sẽ giữ khách | Lên 30% | Ca tối, 2 tuần, 2 PT | Số khách thử, số người mua gói | 26%, PT kéo dài giờ | Chỉnh: lễ tân nhắn thay PT, thử thêm 2 tuần |
| Khách chờ máy chạy bộ giờ cao điểm 10 phút | Giới hạn 20 phút mỗi lượt và báo trước sẽ giảm chờ | Còn dưới 5 phút | Khu cardio, 18 tới 20 giờ, 1 tuần | Phút chờ, 10 lượt mỗi tối | Còn 4 phút, ít phàn nàn | Chuẩn hóa, chuyển sang SDCA |
| Hội viên mới rơi rụng trong 30 ngày đầu 35% | Gọi hỏi thăm ngày 7 và ngày 21 sẽ giữ người | Còn 25% | Hội viên mới một ca, 1 tháng | Số người còn tập ngày 30 | Chưa đủ 30 ngày | Chờ số, chưa quyết |
Ba lỗi hay gặp và cách tránh
Không ghi dự đoán trước khi làm. Làm xong rồi mới nhìn số thì cái gì cũng “có vẻ ổn”. Hãy viết dự đoán vào phiếu trước ngày thử, và để một người khác giữ phiếu.
Tung ra cả phòng ngay. Sai là sai cả phòng, cả đội mệt và mất lòng tin vào lần thay đổi sau. Hãy chọn một ca, một khu, một tuần, rồi mới mở rộng.
Đạt rồi thì thôi. Sách Green Belt nhắc rằng không có SDCA thì cải tiến dễ trôi mất. Mỗi quyết định chuẩn hóa phải đi cùng một tên người giữ chuẩn và một lịch kiểm.
Đo thế nào là đã có kết quả
- Số vòng chạy trọn mỗi tháng. Đếm số phiếu ghi đủ dự đoán, kết quả và quyết định. Phiếu bỏ dở không tính.
- Chỉ số của từng vấn đề, trước và sau. Đo theo cùng một cách, cùng khung giờ, ghi ngay lên phiếu.
- Số tuần chuẩn giữ được. Với việc đã chuyển sang SDCA, đếm số tuần liên tiếp chỉ số nằm trong giới hạn đã đặt, và số lần phải dùng tới cách xử lý khi lệch.
Bước tiếp theo
Bước Lập kế hoạch cần tìm đúng nguyên nhân, cách làm có trong bài 5 Why và biểu đồ xương cá. Chữ S trong SDCA dựa vào bài Công việc chuẩn, còn khi muốn dồn sức gỡ một nút thắt trong một ngày thì bạn đọc Kaizen và sự kiện Kaizen. Nếu mới bắt đầu, bạn hãy đọc lộ trình Bắt đầu với Lean để biết nên làm công cụ nào trước.
Nguồn tham khảo
- The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, tái bản lần 3, ASQ Quality Press, 2022, Chương 23 Sustain Improvements.
- The ASQ Certified Six Sigma Yellow Belt Handbook, Govindarajan Ramu, tái bản lần 2, ASQ Quality Press, 2022, Chương 18 Improvement Techniques.
- The ASQ Certified Quality Process Analyst Handbook, Sandra L. Furterer, tái bản lần 3, ASQ Quality Press, 2013, Chương 6 Process Improvement Concepts and Approaches.
- The ASQ Certified Manager of Quality/Organizational Excellence Handbook, Sandra L. Furterer và Douglas C. Wood, tái bản lần 5, ASQ Quality Press, 2021, Chương 14 Process Management.
