Thử hình dung một khách nhắn fanpage hỏi giá lúc chín giờ tối thứ Hai. Sáng thứ Ba lễ tân mới trả lời, rồi hẹn tập thử tối thứ Năm, vì chỉ tối đó huấn luyện viên (PT) còn trống lịch. Tập xong thì người tư vấn nghỉ phép, nên tới thứ Bảy mới có người gọi báo giá. Khách ký gói vào thứ Ba tuần sau, tức tám ngày sau tin nhắn đầu tiên.
Trong tám ngày đó, số thời gian có người làm việc cho khách chỉ khoảng hai tiếng. Phần còn lại là chờ. Mỗi khoảng chờ là một lần khách có thể đổi ý, sang phòng khác, hoặc thôi không tập nữa.
Khi tỷ lệ chuyển đổi từ khách tập thử thấp, phản xạ quen thuộc là cho người tư vấn đi học kỹ năng chốt, trong khi chưa ai biết khách rơi ở bước nào. Sơ đồ chuỗi giá trị cho bạn thấy chỗ đó ngay trên một tờ giấy, trước khi quyết định sửa gì.
Sơ đồ chuỗi giá trị (VSM) là gì
Sơ đồ chuỗi giá trị (Value Stream Mapping, VSM) dùng những ô và ký hiệu đơn giản để vẽ toàn bộ chuỗi hoạt động đưa dịch vụ tới khách. Nhìn vào sơ đồ, bạn thấy việc đi qua những bước nào, chờ ở đâu, mỗi bước tốn bao lâu. Công cụ này ra đời trong nhà máy, được Rother và Shook mô tả chi tiết. Sổ tay Green Belt của ASQ đặt nó làm bước phải làm trước khi chọn dự án cải tiến.
Sổ tay Quản lý Chất lượng và Xuất sắc Tổ chức của ASQ (gọi tắt là sổ tay CMQ/OE) nói có một loại VSM dành riêng cho dòng thông tin và giao dịch, như tuyển dụng, hay chuỗi từ lúc nhận đơn hàng tới lúc thu tiền. Hành trình khách tập thử thuộc đúng loại này.
Nói nôm na: vẽ từng bước khách đi qua. Dưới mỗi bước, ghi phòng bỏ ra bao nhiêu phút làm cho khách, và khách phải chờ bao lâu trước bước đó.
VSM đánh vào lãng phí nào
VSM không tự xóa lãng phí, mà làm lãng phí hiện ra trước mắt, rõ nhất là Chờ đợi. Cả sổ tay Green Belt lẫn Yellow Belt đều viết rằng theo các nghiên cứu, tuyệt đại đa số thời gian trọn vòng (lead time) là không tạo giá trị, chủ yếu là thời gian chờ bước kế tiếp.
Sơ đồ hành trình khách tập thử thường làm lộ thêm ba loại nữa:
- Quy trình dư thừa: khách đã khai trên form trực tuyến, tới quầy lại điền phiếu giấy lần nữa.
- Lỗi: báo giá nhầm gói, phải gửi lại.
- Tồn kho: trong dịch vụ, tồn kho là số khách đang kẹt giữa hai bước, như danh sách khách đã tập thử mà chưa ai gọi lại.
Các bước lập VSM cho hành trình khách tập thử
- Khoanh phạm vi. Sổ tay Green Belt khuyên bắt đầu với phạm vi hẹp, đừng ôm đồm. Hãy chọn một hành trình: từ tin nhắn hỏi đầu tiên tới buổi hướng dẫn hòa nhập sau khi ký gói. Gia hạn hay gói PT thì để lần sau.
- Đi hiện trường (gemba) trước khi vẽ. Sổ tay Yellow Belt đặt việc đi dọc quy trình ngay tại nơi làm việc thật làm bước đầu tiên. Ở phòng tập, bạn bám theo ba khách tập thử thật trong một tuần. Mốc giờ lấy từ tin nhắn, sổ quầy và lịch PT, không lấy từ trí nhớ.
- Vẽ các ô bằng giấy nhớ, đi ngược từ cuối hành trình. Sổ tay Green Belt dặn vẽ từ đầu gần khách nhất, để giữ được góc nhìn của khách. Dán ô hướng dẫn hòa nhập trước, rồi lùi dần qua ký hợp đồng, báo giá, tập thử, về tới tin nhắn đầu tiên. Trên ô, ghi vai trò như “lễ tân ca sáng” thay vì tên người.
- Ghi thời gian làm và thời gian chờ dưới mỗi ô. Thời gian làm là số phút có người đang làm việc cho khách. Thời gian chờ là khoảng thời gian không ai làm gì cho khách, tính cả ban đêm và ngày nghỉ. Khoảng chờ dài thường sinh ra từ cách xếp lịch chứ không phải do ai lười, nên đừng biến bước này thành buổi truy lỗi.
- Gắn nhãn từng bước bằng ba điều kiện. Sổ tay Green Belt và Yellow Belt nêu ba điều kiện để một bước được coi là tạo giá trị: khách nhận ra giá trị, bước đó làm biến đổi sản phẩm, và làm đúng ngay từ lần đầu. Ở phòng tập, tôi hiểu “biến đổi” là khách tiến thêm được một bước. Có những bước bắt buộc mà khách không muốn trả tiền, như ký hợp đồng. Sổ tay Phân tích Quy trình Chất lượng (CQPA) của ASQ xếp loại này vào nhóm giá trị hạn chế: phải giữ, nhưng làm càng gọn càng tốt.
- Cộng tổng và tính tỷ lệ. Chương Lean trong hai sổ tay Green Belt và Yellow Belt không đưa phép tính này, nên tôi dùng cách tính thông dụng. Thời gian trọn vòng bằng tổng thời gian làm cộng tổng thời gian chờ. Tỷ lệ tạo giá trị bằng số phút ở các bước “Có” chia cho thời gian trọn vòng. Giả sử có 150 phút làm, trong đó 100 phút tạo giá trị, cộng 6 ngày chờ tức 8.640 phút, thì tỷ lệ là 100 chia 8.790, khoảng 1,1%. Sổ tay CQPA ghi tỷ lệ này thường chỉ từ 1 tới 5%.
- Vẽ trạng thái tương lai, chọn hai khoảng chờ để cắt. Với khoảng chờ dài nhất, hãy hỏi: bỏ được không, rút ngắn được không? Ví dụ mở thêm khung tập thử buổi trưa, hoặc báo giá ngay tại quầy. Sổ tay Green Belt gợi ý vẽ lại hiện trạng khi đã làm xong khoảng 80% biện pháp.
Biểu mẫu mang về dùng: bảng các bước hành trình khách tập thử
Mỗi khách bạn bám theo là một bảng, mỗi bước khách đi qua là một dòng.
Ba bước khách đi qua, chỉ một bước tạo giá trị
Màu viền trên mỗi ô là nhãn tạo giá trị ở bước 5. Dòng dưới ghi thời gian làm và thời gian chờ trước bước đó.
- 1Trả lời tin nhắn, hẹn lịchLễ tân ca sáng. Chờ 11 giờ, làm 5 phút.
- 2Điền lại phiếu tại quầyLễ tân ca tối. Chờ 15 phút, làm 10 phút. Khách đã khai trên form.
- 3Buổi tập thử có PT kèmPT ca tối. Chờ 2 ngày, làm 60 phút.
| # | Bước trong hành trình | Người làm (vai trò) | Thời gian làm (phút) | Thời gian chờ trước bước này | Tạo giá trị? (Có / Hạn chế / Không) | Ghi chú |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Trả lời tin nhắn, hẹn lịch tập thử | Lễ tân ca sáng | 5 | 11 giờ | Hạn chế | Tin nhắn tới lúc 21 giờ, sáng hôm sau mới trả lời |
| 2 | Điền lại phiếu thông tin tại quầy | Lễ tân ca tối | 10 | 15 phút | Không | Khách đã khai đủ trên form trực tuyến |
| 3 | Buổi tập thử có PT kèm | PT ca tối | 60 | 2 ngày | Có | Chỉ mở lịch tập thử vào tối thứ Năm |
Ví dụ minh họa, số liệu giả định. Ở bảng thật, dòng cuối ghi tổng thời gian làm, tổng thời gian chờ và tỷ lệ tạo giá trị, tính như ở bước 6.
Sơ đồ dưới đây đổi ba dòng trên về cùng một đơn vị là phút, để so thời gian làm với thời gian chờ.
75 phút làm, 3.555 phút chờ
Mỗi hàng là một bước, cùng một thang phút. Đoạn màu là phút có người làm cho khách, đoạn xám là phút khách chờ. Rê chuột lên từng đoạn để xem số.
Xem dạng bảng
| Bước | Làm (phút) | Chờ (phút) | Cộng (phút) |
|---|---|---|---|
| 1. Trả lời tin nhắn, hẹn lịch | 5 | 660 (11 giờ) | 665 |
| 2. Điền lại phiếu tại quầy | 10 | 15 | 25 |
| 3. Buổi tập thử có PT kèm | 60 | 2.880 (2 ngày) | 2.940 |
| Cộng ba bước | 75 | 3.555 | 3.630 |
Ba lỗi hay gặp và cách tránh
Vẽ trong phòng họp theo trí nhớ. Sổ tay Yellow Belt nêu đúng lỗi này: nhóm ngồi trong phòng họp vẽ theo cảm nhận, thay vì đi xem tận nơi. Sơ đồ vẽ kiểu đó luôn đẹp hơn thực tế, vì chẳng ai nhớ những khoảng chờ.
Ép bước tạo giá trị chạy nhanh hơn. Sổ tay Green Belt và Yellow Belt đều chỉ ra thói quen dồn sức làm nhanh bước tạo giá trị, thay vì cắt bước không tạo giá trị. Rút buổi tập thử từ 60 xuống 40 phút là cắt đúng vào phần khách đến để nhận, trong khi mấy ngày chờ vẫn còn nguyên.
Muốn sơ đồ hoàn hảo rồi mới dùng. Sổ tay Yellow Belt coi việc tốn quá nhiều thời gian để làm bản đồ hoàn hảo là một lỗi, và lỗi còn lớn hơn là không vẽ bản đồ nào cả. Một hành trình, một xấp giấy nhớ, xong trong một buổi là đủ.
Đo thế nào là đã có kết quả
- Thời gian trọn vòng. Lấy trung bình số ngày từ tin nhắn đầu tới lúc ký gói của 10 khách gần nhất, rồi đo lại sau một tháng.
- Tỷ lệ thời gian tạo giá trị. Tính như ở bước 6, so trước và sau khi sửa.
- Tỷ lệ chuyển đổi từ khách tập thử. Lấy số người ký gói chia cho số người tập thử trong tháng, theo dõi ít nhất hai tháng.
- Số khách chờ quá 24 giờ. Mỗi sáng đếm số khách đã tập thử mà chưa ai liên lạc lại. Con số này nên giảm dần về 0.
Bước tiếp theo
Khi đã thấy khoảng chờ dài nhất, bạn dùng bài 5 Why và biểu đồ xương cá để hỏi vì sao nó có mặt, rồi đọc Kaizen và sự kiện Kaizen để cùng cả đội vẽ trạng thái tương lai. Hành trình mới nên được viết thành Công việc chuẩn. Nếu bạn mới làm quen với Lean, mời bạn đọc lộ trình “Bắt đầu với Lean“.
Nguồn tham khảo
- The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, tái bản lần 3, ASQ Quality Press, 2022, Chương 2 Lean Principles in the Organization (mục giá trị gia tăng, sơ đồ chuỗi giá trị) và Chương 21 Lean Tools (mục phân tích dòng công việc).
- The ASQ Certified Six Sigma Yellow Belt Handbook, Govindarajan Ramu, tái bản lần 2, ASQ Quality Press, 2022, Chương 2 Lean Foundations and Principles và phần lưu đồ trong chương phân tích nguyên nhân gốc.
- The ASQ Certified Manager of Quality/Organizational Excellence Handbook, Sandra L. Furterer và Douglas C. Wood, tái bản lần 5, ASQ Quality Press, 2021, Chương 14 Process Management (mục sơ đồ chuỗi giá trị).
- The ASQ Certified Quality Process Analyst Handbook, Sandra L. Furterer, tái bản lần 3, ASQ Quality Press, 2013, Chương 8 Lean và Six Sigma (mục phân tích giá trị).
