Bảy giờ tối, quầy lễ tân có năm người đang chờ quẹt thẻ. Một hội viên hỏi máy chạy số 3 đã sửa xong chưa. Một PT chạy ra hỏi còn khăn sạch không. Rồi điện thoại reo, vì có khách tập thử hẹn lúc 19 giờ 15 mà không ai nhớ ai là người nhận đón.
Trong cảnh đó không ai lười cả. Chỉ là mọi thông tin họ cần đều nằm trong đầu một người, hoặc trong cuốn sổ cất ở ngăn kéo. Muốn biết thì phải hỏi, mà mỗi câu hỏi là một lần có người bỏ dở việc đang làm, trong khi hàng khách ở quầy cứ dài thêm.
Quản lý trực quan là cách đưa những câu trả lời đó ra chỗ ai cũng thấy. Bài này đi cùng bạn từ lúc đếm xem phòng mình đang thiếu bao nhiêu câu trả lời, tới lúc treo được tín hiệu đầu tiên mà có người phản ứng thật.
Quản lý trực quan là gì
Quản lý trực quan (Visual management) là dùng màu sắc, vạch kẻ, nhãn, bảng và đèn để ai bước vào cũng biết ngay mọi thứ đang ổn hay đang có chuyện, mà không cần hỏi ai. Sách Green Belt của ASQ bản 2022 nêu mục đích của nó: đưa thông tin quan trọng tới đúng người cần, vào đúng lúc cần, theo cách đơn giản, để chỗ bất thường được sửa nhanh.
Công cụ này có gốc ở nhà máy Toyota. Nổi tiếng hơn cả là tín hiệu báo sự cố (andon): đèn sáng lên đúng ở công đoạn đang dừng. Một biến thể là đèn tháp ba màu: xanh là chạy bình thường, vàng là cần giúp, đỏ là đã dừng. Người đứng máy được bật đèn vàng bất cứ lúc nào, và người giám sát phải tới giúp, rồi ghi lại.
Đây không chỉ là chuyện của nhà máy. Cũng cuốn sách đó kể ví dụ ngân hàng, siêu thị gọi thêm người ra quầy khi hàng khách dài tới một mức định sẵn. Sách còn ghi một ý mà tôi muốn bạn giữ lại: thiết bị trực quan do chính người cần nó làm ra, và được đặt càng sát chỗ dùng càng tốt. Bảng không phải thứ chủ phòng treo lên để quản người, mà là thứ người làm tự dựng để đỡ việc cho chính họ.
Quản lý trực quan đánh vào lãng phí nào
Trong 8 lãng phí, công cụ này đánh trúng bốn loại:
- Chờ đợi. Khách chờ ở quầy vì lễ tân phải chạy vào hỏi. PT chờ vì không biết khách tập thử đã tới hay chưa.
- Thao tác thừa. Đi tìm sổ, đi hỏi quản lý, mở ba ứng dụng để biết một con số.
- Lỗi. Máy kêu lạ ba ngày không ai báo, tới lúc hỏng hẳn mới biết, kéo theo công sửa và lời xin lỗi khách.
- Lãng phí tiềm năng. Người đứng sàn biết máy nào có vấn đề trước cả quản lý, nhưng không có kênh nào để báo.
Sáu bước làm quản lý trực quan ở phòng tập
- Đi sàn 15 phút và đếm câu hỏi không có câu trả lời. ASQ gọi đây là thiếu hụt thông tin (information deficit). ASQ coi việc đếm những câu hỏi không có lời đáp ngay tại chỗ là cách nhanh nhất để biết nơi làm việc đang thiếu trực quan tới đâu. Bạn dùng bài kiểm 10 câu ở phần biểu mẫu.
- Chọn một vấn đề, đừng chọn mười. Lấy câu hỏi hay khiến khách phải chờ, ví dụ “máy nào đang hỏng?”. Làm cho một tín hiệu chạy thật đã, rồi mới làm cái thứ hai.
- Để người cần tín hiệu tự làm ra nó. Mời PT trực sàn và kỹ thuật viên cùng làm bộ thẻ ba màu móc trên máy: xanh là chạy tốt, vàng là có tiếng lạ cần xem, đỏ là đang khóa để sửa, khách thấy thẻ đỏ thì không dùng. Họ sẽ giữ gìn bộ thẻ, vì đó là thẻ của chính họ.
- Chốt ai phản ứng, trong bao lâu, trước khi treo. Theo sách, thách thức lớn của cả hệ trực quan là con người phải phản ứng với tín hiệu. Đèn sáng mà không ai tới thì hệ tốt tới đâu cũng vô nghĩa. Với hàng chờ ở quầy, bạn làm như ví dụ ngân hàng: dán vạch trên sàn ở vị trí người thứ năm (con số giả định). Hàng chạm vạch thì người tư vấn ra mở làn thứ hai.
- Dựng bảng theo dõi từng giờ (Hour-by-hour chart) ở quầy. Theo sách, bảng này ghi mức kỳ vọng cho từng khoảng thời gian, xanh là đạt, đỏ là chưa, kèm một cột ghi lý do lệch. Ở phòng tập, đó có thể là một bảng trắng chia khung 2 giờ, ghi số khách tập thử đã hẹn, số đã tới, và số gói sắp hết hạn cần gọi.
- Viết bài học một điểm (Single-point lesson) cho việc hay sai. Đây là tờ hướng dẫn gần như chỉ có hình, rất ít chữ, chỉ cách làm một việc và cách tự kiểm. Ví dụ tấm ảnh “phòng tắm đạt chuẩn” dán sau cửa kho vệ sinh, để nhân viên mới nhìn là biết phải làm tới đâu.
Hai sơ đồ dưới đây gom lại bước 3 và bước 4: ba thẻ trên máy tập, và vòng phản ứng mà một tín hiệu phải đi hết thì mới có nghĩa.
Ba thẻ trên máy tập: mỗi màu một người phản ứng, một mốc giờ
Mỗi thẻ ghi tên màu bằng chữ ngay trên thẻ, đọc theo chữ chứ không đoán theo màu. Nửa dưới thẻ là việc của người phản ứng.
Xem dạng bảng
| Thẻ | Nghĩa | Ai phản ứng, làm gì | Trong bao lâu |
|---|---|---|---|
| Xanh | Chạy tốt, khách dùng bình thường | Không cần ai | Không có mốc |
| Vàng | Có tiếng lạ, cần xem | Quản lý ca: nghe thử, ghi sổ | Trong ca |
| Đỏ | Đang khóa để sửa, khách không dùng | Kỹ thuật viên: khóa máy, gọi thợ | Trong 24 giờ |
Tín hiệu chỉ có nghĩa khi vòng này khép lại
Theo một chiếc thẻ vàng trên máy chạy số 3, đi từ trái sang phải. Bước 3 và 4 là phần phải chốt người và mốc giờ trước khi treo.
- 1Có chuyệnMáy chạy số 3 kêu lạ giữa ca tối
- 2Tín hiệu hiện raPT trực sàn móc thẻ vàng lên máy
- 3Người thấyQuản lý ca đi sàn, thấy thẻ vàng
- 4Phản ứng đúng mốcNghe thử, ghi sổ, xong trong ca
- 5Xong, gỡ tín hiệuMáy ổn thì treo lại thẻ xanh, ghi giờ xử lý
Đứt ở bước 3 hoặc 4, thẻ treo ba ngày không ai đụng tới, và nhân viên sẽ thôi không treo nữa.
Một lưu ý nền: sách đặt quản lý trực quan trên một môi trường 5S đã làm tốt. Đồ chưa có chỗ cố định thì dán nhãn nào cũng vô ích, do đó kho còn lộn xộn thì hãy làm 5S trước.
Biểu mẫu mang về dùng: bảng thiết kế tín hiệu và bài kiểm đi sàn
Mỗi tín hiệu điền một dòng. Dòng nào chưa có người phản ứng và mốc thời gian thì tín hiệu đó chưa được treo. Ba dòng dưới đây là ví dụ minh họa, các mốc thời gian là giả định.
| Vấn đề cần thấy | Tín hiệu | Đặt ở đâu | Ai phản ứng | Phản ứng thế nào | Trong bao lâu |
|---|---|---|---|---|---|
| Máy tập có vấn đề | Thẻ xanh, vàng, đỏ móc trên máy | Cạnh màn hình, ngang tầm mắt | Quản lý ca (vàng), kỹ thuật viên (đỏ) | Vàng: nghe thử, ghi sổ. Đỏ: khóa máy, gọi thợ | Vàng trong ca, đỏ trong 24 giờ |
| Hàng chờ check-in dài | Vạch dán sàn ở vị trí người thứ năm | Sàn trước quầy | Người tư vấn gần quầy | Mở làn thứ hai tới khi hết hàng | Trong 2 phút |
| Khăn sạch sắp hết | Vạch đỏ trên kệ khăn | Kệ khăn cạnh quầy | Tạp vụ ca | Mang một mẻ khăn sạch ra | Trong 30 phút |
Bài kiểm đi sàn 10 câu, 15 phút. Đứng ở từng khu và tự hỏi. Câu nào không thể chỉ nhìn bằng mắt mà trả lời được trong 10 giây thì ghi một điểm thiếu. Làm lại mỗi tuần, vào cùng ngày, cùng giờ.
- Máy nào đang hỏng hoặc đang chờ sửa?
- Khăn sạch còn đủ dùng tới mấy giờ?
- Ai đang trực khu này?
- Hôm nay có mấy khách tập thử, mấy giờ, ai đón?
- Việc gì phải xong trước 12 giờ trưa?
- Lớp nhóm tiếp theo là lớp gì, mấy giờ, phòng nào?
- Nước uống ở quầy còn bao nhiêu chai?
- PT nào đang rảnh để nhận khách vãng lai?
- Tủ đồ nào đang hỏng khóa?
- Phòng thay đồ được dọn lần cuối lúc mấy giờ?
Ba lỗi hay gặp và cách tránh
Treo tín hiệu mà không có người phản ứng. Thẻ đỏ treo ba ngày không ai đụng tới, nhân viên sẽ rút ra rằng thẻ chẳng có nghĩa gì, và thôi không treo nữa. Cách tránh là giữ đúng luật của biểu mẫu: chưa có người phản ứng và mốc thời gian thì chưa treo.
Quản lý tự làm bảng trong phòng làm việc. Bảng in đẹp nhưng lại đặt xa chỗ dùng, trong khi sách nói công cụ trực quan chỉ có tác dụng khi hiện ra ngay tại điểm dùng. Hãy để lễ tân, PT, tạp vụ tự làm. Quản lý chỉ hỏi: bảng này giúp bạn bớt phải hỏi câu nào?
Biến bảng thành nơi bêu tên. Ghi tên người trễ việc bằng mực đỏ thì nhân viên sẽ giấu vấn đề thay vì bật thẻ vàng. Sách CMQ/OE của ASQ cảnh báo: nhân viên mà coi Lean là công cụ để cắt người thì họ sẽ không tham gia, và cái lợi có được cũng không giữ nổi. Bảng soi quy trình chứ không soi người. Ô đỏ nghĩa là quy trình đang cần giúp.
Đo thế nào là đã có kết quả
- Số điểm thiếu trong bài kiểm đi sàn. Đếm mỗi tuần theo đúng 10 câu cũ để còn so được. Một mốc hợp lý là sau một tháng, số điểm thiếu giảm còn một nửa.
- Thời gian từ lúc tín hiệu bật tới lúc có người tới. Để một cuốn sổ cạnh quầy, ghi giờ treo thẻ và giờ xử lý xong. Cuối tuần, so với mốc trong biểu mẫu.
- Số lần tín hiệu quá hạn mà không ai phản ứng. Đếm từ chính cuốn sổ đó, mục tiêu là bằng không.
Bước tiếp theo
Quản lý trực quan đứng trên nền của bài 5S cho phòng tập, nên khu nào còn lộn xộn thì hãy bắt đầu từ bài đó. Khi tín hiệu đã chạy, bạn dùng chính cách này cho kho vật tư trong bài Hệ thống kéo và Kanban, và cho máy tập trong bài Bảo trì năng suất toàn diện (TPM) và OEE. Nếu mới làm quen với Lean, bạn hãy đọc lộ trình Bắt đầu với Lean để biết nên làm công cụ nào trước.
Nguồn tham khảo
- The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, tái bản lần 3, ASQ Quality Press, 2022, Chương 2 Lean Principles in the Organization (các loại lãng phí), Chương 21 Lean Tools (mục Visual factory) và Chương 24 Total Productive Maintenance (các mục Visual management, Visual workplace, bảng theo dõi từng giờ).
- The ASQ Certified Manager of Quality/Organizational Excellence Handbook, Sandra L. Furterer và Douglas C. Wood, tái bản lần 5, ASQ Quality Press, 2021, Chương 14 Process Management (mục Lean tools và quản lý trực quan).
