Thử hình dung 14 giờ ở quầy lễ tân phòng bạn. Ca sáng vội bàn giao để về, ca chiều vừa tới. Két tiền chưa đếm, danh sách khách tập thử hẹn buổi chiều nằm đâu đó dưới xấp hợp đồng. Hai hội viên đứng chờ check-in, một người hỏi vì sao hôm qua gói của mình còn ba buổi mà hôm nay chỉ còn một.
Trên sàn tập cũng vậy: ca sáng lau máy chạy bộ trước giờ mở cửa, còn ca tối thì lúc nào rảnh mới lau. Hỏi ra thì ai cũng nói “em vẫn làm như mọi hôm”, có điều “mọi hôm” của mỗi người lại mỗi khác.
Bạn nhắc, mọi thứ êm được vài hôm, rồi đâu lại vào đấy. Chuyện không nằm ở chỗ nhân viên lười, mà ở chỗ phòng chưa có một cách làm chung được viết ra, để ai vào ca cũng làm giống nhau. Công cụ Lean giải đúng chỗ này có tên là công việc chuẩn.
Công việc chuẩn là gì
Công việc chuẩn (Standard Work) là cách làm tốt nhất mà ta đang biết cho một việc: đúng trình tự, dùng nguồn lực hợp lý, làm an toàn, và được viết ra để mọi người cùng làm giống nhau. Sách Green Belt của ASQ có vẽ lại sơ đồ mái nhà của Hệ thống sản xuất Toyota, và trong sơ đồ đó, công việc chuẩn nằm ở phần móng.
Nói nôm na, công việc chuẩn là một tờ giấy trả lời năm câu: ca này làm gì, lúc mấy giờ, làm tới mức nào là xong, ai làm, ai kiểm. Văn bản ghi lại cách làm đó thường được gọi là quy trình thao tác chuẩn (SOP).
Công việc chuẩn không sinh ra để trói người vào khuôn. Sách Green Belt nêu mục đích của nó là tạo một mốc nền cho cải tiến, vì có chuẩn thì mới so được trước và sau. Chuẩn được viết ra còn đỡ chính người làm. Quy trình có văn bản giúp tránh đổ lỗi cho nhân viên về những điều ngoài tầm tay họ, và sách dẫn lời Deming: sửa quy trình chứ không sửa người, vì khoảng 80% vấn đề nằm ở hệ thống.
Công việc chuẩn đánh vào lãng phí nào
Công cụ này nhắm vào ba loại trong 8 lãng phí:
- Lỗi. Mỗi ca một kiểu thì sai sót dễ lọt qua. Hôm sau lại phải sửa hợp đồng, trừ lại buổi, và công sửa đó là công bỏ đi.
- Chờ đợi. Đổi ca mà không có chuẩn thì khách phải đứng chờ trong lúc hai người đếm tiền và tìm sổ. Khi bàn cách đo hiệu suất cho văn phòng, sách Green Belt xếp lúc nhân viên đổi ca vào loại chuyển đổi, tức một khoảng dừng cần rút ngắn, giống như lúc máy đổi khuôn.
- Lãng phí tiềm năng. Người đứng quầy mỗi ngày biết rõ chỗ nào hay vướng. Chủ phòng ngồi viết quy trình một mình là bỏ phí hiểu biết đó.
Sáu bước dựng công việc chuẩn cho một ca
- Chọn một ca và một việc hay vướng để bắt đầu. Đừng viết cả cuốn sổ tay trong một tuần. Hãy chọn ca lễ tân chiều hoặc việc đóng sàn cuối ngày, nơi lỗi cứ lặp lại nhiều lần trong tháng.
- Đứng tại chỗ quan sát cách người làm tốt đang làm. Sách Green Belt nói công việc chuẩn được dựng bằng quan sát và bằng sự tham gia của chính nhân viên, vì người gần việc nhất là người hiểu việc nhất. Ví dụ: đứng cạnh quầy từ 13 giờ 45 tới 14 giờ 15, ghi lại từng việc hai bạn lễ tân làm lúc bàn giao và mỗi việc mất bao lâu.
- Cùng nhân viên chốt chuẩn đạt cho từng việc. “Lau máy chạy bộ” chưa phải chuẩn. “Lau tay vịn và màn hình mười máy chạy bộ trước 6 giờ, không còn vệt mồ hôi, nhân viên sàn ca sáng làm, quản lý ca kiểm lúc 6 giờ 15” mới là chuẩn, vì ai đọc vào cũng biết thế nào là xong.
- Viết ngắn và đặt đúng tầng tài liệu. Sách CMQ/OE chia tài liệu thành một tháp bốn tầng. Trên cùng là chính sách, trả lời câu Tại sao. Tầng hai là thủ tục, trả lời Cái gì, Khi nào, Ở đâu, Ai. Tầng ba là hướng dẫn công việc, trả lời Như thế nào. Dưới cùng là hồ sơ, tức các biểu mẫu đã điền để làm bằng chứng. Ở phòng tập, bảng công việc chuẩn một ca nằm ở tầng hai. Thẻ ép plastic “cách chỉnh ghế máy đạp đùi” dán tại máy là tầng ba. Phiếu bàn giao đã ký là tầng bốn.
- Đưa chuẩn vào ca qua chín bước, và đừng bỏ bước cuối. Sách Green Belt nói thẳng rằng nhân viên có thể chống lại cách làm mới, và đưa ra chín bước vượt rào cản: truyền đạt thay đổi, nêu lợi ích, nêu rào cản, tìm cách tận dụng lợi ích, tìm cách giảm rào cản, lấy đồng thuận cho hai việc vừa rồi, thực hiện, thông báo kết quả, và ăn mừng thành công. Ở bước nêu rào cản, bạn lễ tân có thể nói “đếm két trước 10 phút thì ca sáng phải dừng bán gói sớm”. Hãy nghe cho thật câu đó, rồi cùng nhau tìm cách, thay vì ép.
- Giữ cho chuẩn luôn sống. Người làm phải làm đúng như chuẩn đã viết. Nếu buộc phải làm lệch thì ghi lại đã làm gì và vì sao. Khi cách làm thay đổi, người làm đề xuất sửa, quản lý duyệt, và bản cũ phải thu về hết. Theo sách Green Belt, cứ dùng tài liệu cũ sau khi đã cải tiến là tự làm hỏng chính cải tiến đó.
Hai sơ đồ dưới đây gom lại bước 4 và bước 5: chuẩn của ca nằm ở tầng nào, và chín bước đưa chuẩn vào ca.
Bảng công việc chuẩn một ca nằm ở tầng hai của tháp tài liệu
Đọc từ đỉnh xuống: mỗi tầng trả lời một câu hỏi, dòng dưới là ví dụ ở phòng tập.
- 1. Chính sáchTrả lời câu Tại sao
- 2. Thủ tục: Cái gì, Khi nào, Ở đâu, AiBảng công việc chuẩn một ca lễ tân
- 3. Hướng dẫn công việc: Như thế nàoThẻ “cách chỉnh ghế máy đạp đùi” dán tại máy
- 4. Hồ sơ: bằng chứng đã làmPhiếu bàn giao ca đã ký
Chín bước đưa chuẩn vào ca, nghe rào cản trước khi làm
Chín bước chia ba chặng, đi lần lượt từ bước 1 tới bước 9. Dòng nhỏ là ví dụ ở quầy lễ tân.
Chặng 1. Nói rõ với nhân viên
- 1Truyền đạt thay đổiHọp ca, nói chuẩn mới là gì
- 2Nêu lợi íchBàn giao nhanh, khách bớt chờ
- 3Nêu rào cản“Đếm két sớm thì phải dừng bán gói sớm”
Chặng 2. Cùng tìm cách
- 4Tận dụng lợi íchTìm cách để lợi ích tới sớm
- 5Giảm rào cảnCùng sửa giờ đếm két cho hợp
- 6Lấy đồng thuậnChốt hai cách vừa tìm với cả ca
Chặng 3. Làm và ghi nhận
- 7Thực hiệnChạy chuẩn mới ở ca chiều
- 8Thông báo kết quảTreo số lỗi bàn giao trước và sau
- 9Ăn mừng thành côngĐừng bỏ bước cuối này
Biểu mẫu mang về dùng: bảng công việc chuẩn một ca lễ tân
Bạn in ra dán tại quầy, hoặc chép vào Google Sheet. Các dòng dưới đây là ví dụ minh họa, giả định phòng đổi ca lúc 14 giờ. Ca trực sàn dùng đúng khuôn này, chỉ thay phần việc.
| Thời điểm | Việc | Chuẩn đạt | Người làm | Cách kiểm |
|---|---|---|---|---|
| 13:50 | Đếm két, in báo cáo thu tiền ca sáng | Tiền mặt khớp báo cáo phần mềm; lệch thì ghi số tiền và lý do vào phiếu bàn giao | Lễ tân ca sáng | Lễ tân ca chiều đếm lại, hai người cùng ký phiếu bàn giao |
| 14:00 | Bàn giao lịch hẹn trong ca | Danh sách khách tập thử và buổi PT từ 14 giờ tới 22 giờ đã chuyển cho ca chiều, đủ tên và số điện thoại | Lễ tân ca sáng | Lễ tân ca chiều đọc lại từng tên trước khi ký |
| 14:30 | Gọi hội viên có gói hết hạn trong 7 ngày tới | Gọi hết danh sách phần mềm lọc ra, ghi kết quả từng cuộc | Lễ tân ca chiều | Quản lý ca xem cột kết quả lúc 18 giờ |
Chân bảng ghi tên ca, phiên bản, ngày duyệt, người duyệt, kèm dòng “bản in ra không phải bản gốc”. Nhờ vậy, khi chuẩn thay đổi thì ai cũng biết phải lấy bản mới.
Ba lỗi hay gặp và cách tránh
Chủ phòng tự viết trong phòng làm việc. Chuẩn viết ra mà không có người làm tham gia thì xa thực tế, và nhân viên sẽ coi đó là việc của sếp. Hãy viết ngay tại quầy, cùng chính người đang đứng ca.
Viết xong rồi cất vào ngăn kéo. Sách CMQ/OE gợi ý câu nên hỏi đầu tiên: người làm có làm đúng như thế không? Dán bảng ngay tại chỗ làm và cho điền cột Cách kiểm mỗi ngày, bạn sẽ có câu trả lời mà không cần đi hỏi.
Dùng chuẩn để phạt người. Hễ lệch chuẩn là việc đầu tiên làm là trừ lương, thì nhân viên sẽ giấu lỗi thay vì báo. Hãy nhớ lại câu của Deming: khi có lệch, hỏi quy trình đang hở ở đâu trước, rồi mới hỏi tới người.
Đo thế nào là đã có kết quả
Sách CMQ/OE kể về tiệm giặt Family Cleaners, trung bình 158 đơn mỗi ngày. Tiệm đặt chỉ tiêu giảm số vụ tranh chấp và làm lại do lỗi ở khâu nhận đồ, từ 12 xuống 1 mỗi tuần, trong 6 tháng. Đi kèm là một thủ tục 4 bước cho nhân viên nhận đồ, và một phiếu ghi tranh chấp tổng hợp mỗi tuần. Chuẩn luôn đi cùng một con số để soi. Bạn làm tương tự với bốn chỉ số sau:
- Tỷ lệ việc đạt chuẩn mỗi ca. Lấy số dòng được đánh dấu đạt ở cột Cách kiểm chia cho tổng số dòng, cộng dồn theo tuần.
- Số lỗi do bàn giao. Đếm mỗi lần phải sửa hợp đồng hay trừ lại buổi vì thông tin của ca trước không tới được ca sau.
- Thời gian bàn giao ca. Bấm giờ từ lúc người ca sau tới quầy cho tới lúc hai bên ký phiếu, ghi kèm số khách phải chờ trong khoảng đó.
- Mức trưởng thành quy trình. Sách CMQ/OE đưa thang năm mức: không quản lý, lặp lại, chuẩn hóa, được quản lý, cải tiến. Ở mức chuẩn hóa, quy trình đã được viết ra, người làm đã được đào tạo, và đã có chỉ số để đo. Chấm lại sau ba tháng.
Bước tiếp theo
Khi ca đã chạy đều nhờ chuẩn mà vài lỗi vẫn lặp lại dù ai cũng làm đúng các bước, đó là lúc đọc bài Chống sai lỗi (poka-yoke). Muốn giữ chuẩn không trượt lùi, bạn đọc tiếp bài PDCA và SDCA. Nếu mới làm quen với Lean, bạn hãy bắt đầu từ lộ trình Bắt đầu với Lean.
Nguồn tham khảo
- The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, tái bản lần 3, ASQ Quality Press, 2022, Chương 2 Lean Principles in the Organization, Chương 21 Lean Tools (mục Standard Work) và Chương 23 Sustain Improvements.
- The ASQ Certified Manager of Quality/Organizational Excellence Handbook, Sandra L. Furterer và Douglas C. Wood, tái bản lần 5, ASQ Quality Press, 2021, Chương 14 Process Management.
